| (本文摘錄自第三章 新的公共性：開明的自利) 一百多年以來，企業的對外形象就等於廣告、口號、品牌和商標。如果企業的形象就等於它的公共性、滿意（並願意廣為宣傳）的顧客，以及和顧客建立直接關係的員工，不是更好嗎？品牌就是人氣。 如果這是個理想，那麼目標就是：讓廣告消失，或至少是向你的廣告代理商說再見。或許你不能完全不需要廣告，但只要有消費者推薦你的產品給朋友，你就不必花錢說服那個朋友了。今天，一個產品的好口碑在網路上和花大錢做廣告一樣有效。這樣的景象已經實現。當我的戴爾電腦出問題時，許多網友到我的部落格看完我的文章，都留言表示絕不買戴爾，或發誓絕對會警告朋友不能買戴爾電腦，我看見戴爾公司營收往下掉。我們很難評估一個生氣的顧客能讓企業損失多少，但一個開心的顧客能幫你賣產品。自從部落客在網路上讚美戴爾電腦之後，戴爾的銷售量也隨之提高。當戴爾電腦推出只要微網誌Twitter使用者推薦戴爾就能享有折扣的活動時，該公司剎時增加50萬美元的銷售。 愈多顧客參與建造你的品牌，你就愈不需要花錢做廣告。你的廣告代理商會告訴你：不能把廣告交給消費者，他們會傳遞負面的訊息。請告訴你的廣告商，也許消費者會傳遞負面訊息，但打品牌永遠要靠消費者。 廣告是你無計可施的最後一招，是你沒朋友的倒霉副產物。 向Google學學吧。Google幾乎從沒花錢做廣告，它不靠行銷卻是史上成長最快的公司。Google的成長靠朋友，不靠廣告。在「十件Google相信的事」中，Google說，公司「成長不靠電視廣告，全靠滿意的使用者口耳相傳。」雅虎電視廣告口號「雅虎—嗚」聲音不斷縈繞腦海的世代，正是那些用了Google且免費幫Google宣傳的人，但「雅虎—嗚」可是花了上百萬美元的費用。 當然，Google也很走運。它的產品非常棒，也正好在最對的時間推出，解決了我們的問題，所以才變成網路上最重要的工具，也讓Google隨著網路無止無境的成長。人們需要Google，人們愛Google，而你或許沒這麼幸運。我們所處的市場中產品既陳舊又沒競爭力，當然也不能改變世界。是，就是這麼抱歉，但你可以有好的客戶服務，讓消費者談論你。 「顧客服務是新的行銷手法，」創投家布拉德•博哈姆（Brad Burnham）和世界最知名的「客服代表」吃飯後，在部落格上如此說，那位「客服代表」正是craigslist網站創辦人克瑞格•紐馬克。這句話在2008年GetSatisfaction.com網站舉行的研討會中成為大會主題，使之廣為傳頌。GetSatisfaction.com這個網站創造出一個平台，以協助消費者得到企業的服務。「聽顧客怎麼說，是企業能做的最完美行銷方法，」戴爾公司的行銷長馬克•賈維斯（Mark Jarvis，和我沒有任何關係）如此說。即使你沒有讓人愛不釋手的產品，你的公司還是能討人喜歡。根據媒體行銷公司（Alloy Media）2008年對大學生的調查顯示，41％的人較喜歡對社會有所回應的品牌，這個數字在兩年之間提高了24％。也許這是為什麼顧客會談論你的原因。 這一切最重要的還是「關係」，而且是公眾化的關係。每次只要有人在網路上說你好話，不論是因為你的產品、服務、名聲、誠實、開放，或有用程度，你就能多省一點廣告預算。這數字最後會降到零嗎？你要夠幸運才行。 | 
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